شجرة تشخيص النموملحقRE-FG1 1.0
شجرة تشخيص النمو — النسخة النصية للطباعة
الشجرة كاملة نصًا: كل عقدة بسؤالها، وعند الأوراق الدليل والاختبار والتشخيص والتدخّل. اطبعها أو احفظها PDF.
المعادلة
R = (D × c + P × r) × f × s × v
الرموز
- R: صافي المبيعات قبل الضريبة وبعد الخصم، للفروع المماثلة
- D: الطلب الواصل: أشخاص جدد على العلامة وصلوا إليك
- c: التحويل: العملاء الجدد ÷ D
- P: القاعدة الموروثة: عملاء الفترة الماضية النشطون
- r: الرجوع: العملاء المعروفون الذين اشتروا هذه الفترة ÷ P
- f: الوتيرة: المعاملات المحاولة ÷ العملاء النشطين
- s: نسبة الخدمة (السعة): المخدومة ÷ المحاولة
- v: متوسط القيمة: صافي المبيعات ÷ المعاملات المخدومة
ترتيب التشخيص
شجرة تشخيص النمو
ΔR الإيراد نزلالجذر
- السؤال
- هل عند الشركة مشكلة تسويق أصلًا؟
- التعريف
- R = (D × c + P × r) × f × s × v، على الفروع المماثلة، مقارنةً بالفترة نفسها بالتقويم الهجري.
0 الخطوة 0: هل النزول حقيقي؟البوابة
- السؤال
- هل يبقى النزول بعد أن نصحّح التقويم والمقارنة والسعر والقناة والبيانات؟
- التعريف
- ستة مرشحات تُطبَّق قبل فتح الشجرة. النزول الذي يختفي بعدها ليس مشكلة، ولا يُعالَج بحملة.
0.1 التقويم: قارن الهجري بالهجريمرشّح
- السؤال
- هل تقارن رمضان برمضان، والعيد بالعيد، وأسبوع الراتب بأسبوع الراتب؟
- الدليل
- المبيعات الأسبوعية من نظام نقاط البيع مرتبة بالأسابيع الهجرية، مع عدد أيام الخميس والجمعة والإجازات في كل فترة
- الاختبار
- أعد المقارنة على أسابيع هجرية متطابقة. السنة الهجرية أقصر من الميلادية بنحو 11 يومًا، فالشهر الميلادي نفسه يحمل موسمًا مختلفًا كل سنة. إن اختفى النزول، فهو تقويم.
- التشخيص
- موسم انتقل، لا طلب ضاع.
- تدخّل 30 يومًا
- اعتمد التقويم الهجري في كل تقرير مقارنة، وأعد رسم خطة السعة والحملات على موجات الموسم القادم.
- لا تفعل
- لا تطلق حملة لتعالج أسبوعًا كان سيأتي أضعف في كل الأحوال.
- المسؤول
- المالية
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
0.2 المماثل: فروع قائمة، أم فروع جديدة؟مرشّح
- السؤال
- هل النزول في الفروع التي مضى عليها أكثر من 12 شهرًا، أم أن الرقم الإجمالي يخلط القديم بالجديد والمغلق؟
- الدليل
- مبيعات كل فرع شهريًا، مع تاريخ الافتتاح والإغلاق وأيام التوقف للتجديد
- طلبات التوصيل حسب عنوان العميل، لقياس تداخل نطاقات الفروع
- الاختبار
- افصل الجسر: نمو المجموعة = مبيعات الفروع الجديدة − نزول الفروع المماثلة. ثم قسّم نزول المماثلة إلى ما انتقل إلى الفروع الجديدة (مبيعات منقولة) وما ضاع فعلًا.
- التشخيص
- قد تنمو المجموعة وكل فرع فيها ينزل، وقد ينزل الفرع لأن أخاه أخذ منه.
- تدخّل 30 يومًا
- تقرير مجلس بثلاثة أسطر منفصلة: المماثل، والجديد، والمنقول. وأعد قياس نقل المبيعات في الشهرين 3 و6 بعد كل افتتاح.
- لا تفعل
- لا تحتفل بنمو المجموعة قبل أن ترى سطر المماثل، ولا تعالج بالإعلان فرعًا أخذ منه أخوه.
- المسؤول
- المالية + التوسع
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
0.3 السعر: هل تغيّر ما يدفعه العميل، أم ما يأخذه؟مرشّح
- السؤال
- هل ارتفع متوسط الفاتورة لأن السعر ارتفع، بينما السلة الحقيقية صغرت؟
- الدليل
- مؤشر سعر للأصناف نفسها (السعر الحالي ÷ السعر السابق، مرجّحًا بكميات الفترة السابقة) من نظام نقاط البيع
- الاختبار
- قسّم متوسط الفاتورة: v = مؤشر السعر × السلة الحقيقية. إن ارتفعت الفاتورة الاسمية ونزلت السلة الحقيقية، فأنت تبيع أقل بسعر أعلى.
- التشخيص
- رقم الإيراد يخفي حركتين متعاكستين.
- تدخّل 30 يومًا
- أضف سطري السعر والحجم إلى تقرير الإيراد الشهري، ولكل تغيير سعر تاريخ يُقرأ الأداء قبله وبعده.
- لا تفعل
- لا تقرأ ثبات الإيراد بعد زيادة سعر على أنه ثبات الطلب.
- المسؤول
- التسعير + المالية
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
0.4 المزيج والقناة: هل انتقل العميل من الصالة إلى التطبيق؟مرشّح
- السؤال
- هل نزل الإيراد في الدفاتر لأن الطلب نفسه انتقل إلى باب يُسجَّل بصافي التسوية بعد العمولة؟
- الدليل
- الإيراد والطلبات حسب الباب: صالة، واستلام، وتطبيقات، وتوصيل مباشر، وحسابات تجارية
- كشوف التسوية من منصات التوصيل، وطريقة تسجيلها محاسبيًا (إجمالي أم صافٍ)
- الاختبار
- قارن عدد الطلبات الكلي عبر كل الأبواب قبل الإيراد. إن ثبتت الطلبات ونزل الإيراد، ابحث عن طريقة التسجيل وعن مزيج الأبواب قبل أي شيء آخر.
- التشخيص
- العميل لم يذهب. غيّر الباب فقط.
- تدخّل 30 يومًا
- وحّد طريقة التسجيل: الإيراد الإجمالي قبل الضريبة لكل باب، والعمولة سطر تكلفة. ثم اقرأ المساهمة حسب القناة.
- لا تفعل
- لا تعاقب الباب الذي انتقل إليه عميلك، ولا تكافئ الباب الذي تركه.
- المسؤول
- المالية
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
0.5 البيانات: هل الرقم نفسه صحيح؟مرشّح
- السؤال
- هل يطابق نظام نقاط البيع الفواتير الإلكترونية وتسويات البنوك والمنصات؟
- الدليل
- عدد الفواتير المبسطة وقيمتها من نظام الفوترة الإلكترونية (فاتورة، هيئة الزكاة والضريبة والجمارك)
- تسويات مدى والبطاقات، وكشوف المنصات، وسجل الإلغاءات والمرتجعات، وأيام انقطاع النظام
- الاختبار
- طابق ثلاثة مصادر لكل فرع وأسبوع: نقاط البيع، والفواتير الإلكترونية، والتسويات. أي فجوة أكبر من المعتاد تُشرح قبل أن تُناقَش.
- التشخيص
- بعض النزول خطأ في التسجيل: تغيير أكواد القائمة، أو نقل فرع بين مناطق، أو احتساب الضريبة مرة داخل الرقم ومرة خارجه.
- تدخّل 30 يومًا
- مصدر حقيقة واحد، وتعريف واحد للإيراد: صافي المبيعات قبل الضريبة وبعد الخصم.
- لا تفعل
- لا تستدعِ فريق التسويق إلى اجتماع رقمه لم يُطابَق.
- المسؤول
- المالية
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
0.6 الاستثناء: هل كان العام الماضي هو الغريب؟مرشّح
- السؤال
- هل في فترة المقارنة حدث لن يتكرر: طلبية تموين كبيرة، أو افتتاح لافت، أو منافس أغلق، أو حفريات أمام الفرع هذا العام؟
- الدليل
- سجل الأحداث لكل فرع، والطلبيات التجارية الكبيرة، وأيام تعطل الوصول إلى الفرع
- الاختبار
- احذف الاستثناءات من الفترتين، ثم أعد المقارنة.
- التشخيص
- القاعدة كانت منفوخة، أو الطريق كان مسدودًا.
- تدخّل 30 يومًا
- سجل أحداث ثابت لكل فرع، يُحدَّث أسبوعيًا ويُرفق بكل تقرير مقارنة.
- لا تفعل
- لا تحاسب الفرع على رقم صنعته طلبية لن تتكرر.
- المسؤول
- المالية + العمليات
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
D الطلب الواصل إليك نزلفرع
- السؤال
- هل قلّ عدد الناس الجدد الذين وضعوك بين خياراتهم؟
- التعريف
- D: الأشخاص الجدد على العلامة الذين وصلوا إليك في الفترة: زاروا صفحتك في التطبيق، أو دخلوا الفرع، أو بحثوا عنك.
D1 السوق نفسه انكمشورقة
- السؤال
- هل نزلت الفئة كلها في مدينتك، لا أنت وحدك؟
- الدليل
- بيانات نقاط البيع الأسبوعية من البنك المركزي السعودي لقطاع المطاعم والمقاهي حسب المدينة (تشمل مدفوعات أجهزة نقاط البيع فقط، لا النقد ولا الدفع داخل التطبيقات)
- الاختبار
- قارن نموك المماثل بنمو القطاع في مدينتك للأسابيع الهجرية نفسها. إن نزلت بقدر السوق، فحصتك ثابتة.
- التشخيص
- الموجة نزلت، والقارب ثابت.
- تدخّل 30 يومًا
- أعد ضبط التكلفة والجداول والمخزون على حجم السوق الجديد، واحمِ الهامش، ووجّه الريال التالي إلى المناسبات التي ما زالت تنمو.
- لا تفعل
- لا تشترِ حصة بالخصومات في سوق ينكمش؛ ستدفع الخصم على كل طلب كان سيأتي أصلًا.
- المسؤول
- المالية + العمليات
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
D2 خسرت حصة من الذاكرةورقة
- السؤال
- حين يسأل القروب «وين نروح؟»، هل صار اسمك يخطر أقل؟
- الدليل
- عيّنة شهرية صغيرة: من يذكرون أولًا لكل لحظة شراء (بعد العشاء، وقت الغداء، الضيوف)
- اتجاه البحث باسم العلامة ومشاهدات ملف Google، مقارنةً باتجاه السوق
- افتتاحات المنافسين في نطاقك التجاري
- الاختبار
- ثلاثة شروط معًا: السوق ثابت أو ينمو، وحصتك تنزل، والتحويل والسعة سليمان. إن سقط شرط، فالمشكلة في مكان آخر.
- التشخيص
- الناس لم يرفضوك. نسوك.
- تدخّل 30 يومًا
- حدّد أهم ثلاث لحظات شراء في فئتك، واربط اسمك بها بأصول مميزة ثابتة، ووجّه الوصول إلى تلك اللحظات لا إلى عدد المتابعين.
- لا تفعل
- لا تقِس النجاح بالمتابعين، ولا تطارد تكلفة جلب العميل المتوسطة؛ راقب الحدية.
- المسؤول
- التسويق
- الحكم
- مشكلة تسويق
D3 صرت أصعب في الوصولورقة
- السؤال
- هل صار العثور عليك أو الوصول إليك أصعب: نطاق توصيل أضيق، أو ساعات أقل، أو ترتيب أدنى في التطبيق، أو طريق مغلق؟
- الدليل
- ساعات الظهور الفعلية في كل منصة × نطاق التوصيل بالكيلومتر
- بيانات الفرع المنشورة (الساعات، والموقع، والقائمة) في Google والتطبيقات والمساعدات الذكية
- في السلع الاستهلاكية: التوزيع الرقمي والمرجّح من تدقيق التجزئة
- الاختبار
- طابق تاريخ نزول الطلب مع تاريخ أي تغيير في الظهور أو النطاق أو الساعات أو التوزيع.
- التشخيص
- الناس يبحثون عنك ولا يجدون الطريق.
- تدخّل 30 يومًا
- أعد الساعات والنطاق حيث تسمح السعة، وصحّح بيانات الفرع في كل منصة، وعيّن مالكًا واحدًا لها.
- لا تفعل
- لا تعوّض بالإعلان عن باب أغلقته بيدك.
- المسؤول
- العمليات + التوسع
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
D4 تبدّلت المناسبةورقة
- السؤال
- بعد تصحيح التقويم، هل انتقل الطلب من مناسبة إلى أخرى: من السهرة إلى الغداء، ومن الصالة إلى البيت؟
- الدليل
- المبيعات حسب الفترة من اليوم وحسب الباب، على أسابيع هجرية متطابقة
- الاختبار
- إن نزلت فترة ونمت أخرى بالقدر نفسه تقريبًا، فهي هجرة مناسبة لا نزول طلب.
- التشخيص
- العميل نفسه، بمهمة مختلفة.
- تدخّل 30 يومًا
- أعد تصميم القائمة والجداول والطراز على المناسبة الصاعدة.
- لا تفعل
- لا تدفع بالإعلان مناسبةً انتهى وقتها.
- المسؤول
- المنتج والقائمة + العمليات
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
c التحويل نزل: رأوك ولم يشتروافرع
- السؤال
- هل وصلوا إليك ثم اختاروا غيرك في آخر لحظة؟
- التعريف
- c = العملاء الجدد ÷ الطلب الواصل. في التطبيق: من فتح الصفحة ثم طلب. وفي التجزئة: من دخل ثم دفع.
c1 السعر والقيمة لحظة الاختيارورقة
- السؤال
- هل رأى العميل سعرك في التطبيق وقاسه على لوحة القائمة التي يتذكرها، فتراجع؟
- الدليل
- التحويل حسب الصنف والباب قبل تاريخ تغيير السعر وبعده
- فجوة سعر التطبيق عن سعر الفرع لأصناف «المسطرة»، وأسعار المنافسين المباشرين
- الاختبار
- فروع أو منصات غيّرت السعر مقابل أخرى لم تغيّره، في الأسابيع نفسها. إن نزل التحويل حيث تغيّر السعر فقط، فهو السعر.
- التشخيص
- العميل لا يقرأ سعرك. يقارنه.
- تدخّل 30 يومًا
- احمِ أصناف المسطرة، وانقل تكلفة القناة إلى أصناف وعلب مصممة للتوصيل، وسمِّ الفجوة حيث تسمح الشروط.
- لا تفعل
- لا تعالج مشكلة سعر بعرض مؤقت؛ ستعلّم العميل أن ينتظر الخصم.
- المسؤول
- التسعير
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
c2 غير متوفر لحظة القرارورقة
- السؤال
- هل وصل إليك العميل فوجد الصنف نافدًا، أو الفرع مغلقًا خلافًا لما هو منشور، أو التطبيق خارج الخدمة لسبب لا علاقة له بالزحمة؟
- الدليل
- سجل الأصناف النافدة بالساعة، والساعات المنشورة مقابل الساعات الفعلية، وأسباب الإقفال في كل منصة
- الاختبار
- قاعدة الفصل: الإقفال بسبب ضغط الطلبات يذهب إلى السعة؛ وكل إقفال أو نفاد لسبب آخر يبقى هنا. ثم قارن التحويل في الساعات السليمة بالساعات المعطلة.
- التشخيص
- الباب مسكّر، والإعلان يرسل الناس إليه.
- تدخّل 30 يومًا
- قس الطلبات المفقودة ÷ الطلبات المحاولة أسبوعين في أعلى خمسة فروع، وأصلح أول ثلاثة أسباب نفاد.
- لا تفعل
- لا تزد الصرف على جلب الناس إلى صنف غير موجود.
- المسؤول
- العمليات
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
c3 الطلب صعبورقة
- السؤال
- هل صار الطريق من الرغبة إلى الطلب المدفوع أطول: قائمة طويلة، أو دفع يفشل، أو صور ناقصة؟
- الدليل
- خطوات ودقائق من فتح الصفحة إلى الدفع، ونسبة فشل الدفع، والسلال المتروكة
- الاختبار
- إن نزل التحويل بعد تحديث في التطبيق أو القائمة أو طرق الدفع، وعاد حيث تراجعت عن التحديث، فهو الاحتكاك.
- التشخيص
- العميل أراد، والنظام أتعبه.
- تدخّل 30 يومًا
- احذف خطوة واحدة من المسار الأعلى حجمًا هذا الشهر، وأصلح أول سبب لفشل الدفع.
- لا تفعل
- لا تجلب زيارات أكثر إلى صفحة يسقط فيها الناس.
- المسؤول
- المنتج والقائمة + العمليات
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
c4 التقييمات وكلام الناسورقة
- السؤال
- هل نزل تقييمك، أو بقيت شكاوى بلا رد، فصار الناس يرونك ويترددون؟
- الدليل
- اتجاه التقييم في آخر 4 أسابيع على Google وكل منصة، والشكاوى المفتوحة أكثر من 24 ساعة، وأكثر سبب يتكرر
- الاختبار
- اقرأ تاريخ نزول التقييم قبل تاريخ نزول التحويل. ثم اسأل: هل سبب الشكوى المتكرر تشغيلي (تأخير، خطأ، برودة) أم تواصلي (توقعات، صور)؟
- التشخيص
- التقييم عَرَض. السبب في المطبخ غالبًا، والرد في يد التسويق.
- تدخّل 30 يومًا
- العمليات تصلح أول سبب متكرر، والتسويق يردّ على كل شكوى خلال 24 ساعة.
- لا تفعل
- لا تشترِ تقييمات، ولا تدفن الشكاوى؛ مصداقية الرد أهم من عدد السلبي.
- المسؤول
- العمليات + التسويق
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
v متوسط الفاتورة نزلفرع
- السؤال
- هل يدفع العميل أقل في كل زيارة؟
- التعريف
- v = صافي المبيعات قبل الضريبة وبعد الخصم ÷ المعاملات المخدومة. ويُقسَم إلى مؤشر سعر × سلة حقيقية.
v1 المزيج نزل درجةورقة
- السؤال
- هل انتقل العميل إلى أصناف أو أحجام أرخص، أو إلى فترة من اليوم فاتورتها أصغر؟
- الدليل
- تحليل السعر والحجم والمزيج من نظام نقاط البيع، حسب الصنف والفترة
- الاختبار
- ثبّت الأسعار عند الفترة الماضية وأعد حساب الفاتورة بمزيج اليوم. إن نزلت، فالمزيج هو السبب.
- التشخيص
- العميل باقٍ، لكنه يختار أرخص.
- تدخّل 30 يومًا
- أعد هندسة القائمة: ضع الأصناف ذات المساهمة العالية حيث تقع العين، وصمّم وجبة وسطى بين الأرخص والأغلى.
- لا تفعل
- لا ترفع أسعار الأصناف الرخيصة لتعوّض؛ ستسرّع الهروب.
- المسؤول
- المنتج والقائمة + التسعير
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
v2 الخصم صار هو السعرورقة
- السؤال
- هل ارتفعت نسبة الطلبات المخفّضة حتى صار السعر الكامل استثناء؟
- الدليل
- حصة الطلبات المخفّضة من كل باب واتجاهها، والخصم الذي تتحمله العلامة من كشوف المنصات
- نسبة الأثر الإضافي في آخر اختبار بمجموعة مقارنة
- الاختبار
- إن ارتفعت حصة المخفّض ونزلت نسبة الأثر الإضافي معًا، فأنت تدعم عادة ولا تبني طلبًا. أوقف العرض في نصف الأزواج وقس ما يبقى.
- التشخيص
- هنا التسويق ليس العلاج؛ هو السبب.
- تدخّل 30 يومًا
- لا عرض بلا اختبار أثر إضافي مسبق، واختبار خروج على العروض المتكررة هذا الشهر.
- لا تفعل
- لا تقرأ العرض بالمقارنة قبل وبعد، ولا توقف كل العروض دفعة واحدة.
- المسؤول
- التسويق + المالية
- الحكم
- مشكلة تسويق
v3 السلة صغرتورقة
- السؤال
- هل قلّ عدد الأصناف في الفاتورة: مشروب أقل، وإضافات أقل، ووجبات مفككة؟
- الدليل
- الأصناف في الفاتورة ونسبة إرفاق المشروب والإضافات، حسب الفرع والوردية
- الاختبار
- إن تركز النزول في ورديات أو فروع بعينها، فهو سلوك عند الكاشير أو تصميم وجبة، لا قرار عميل.
- التشخيص
- العرض لم يُقدَّم، فلم يُشترَ.
- تدخّل 30 يومًا
- جملة اقتراح واحدة عند الكاشير وفي التطبيق، ووجبة مصممة للإرفاق، ومتابعة يومية لنسبة الإرفاق.
- لا تفعل
- لا تحوّل الاقتراح إلى ضغط؛ اقتراح واحد يكفي.
- المسؤول
- العمليات + المنتج والقائمة
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
v4 الباب غيّر الفاتورةورقة
- السؤال
- هل انتقل الطلب إلى باب فاتورته أصغر أو يبقى منه أقل، والعميل نفسه لم يتغير؟
- الدليل
- متوسط الفاتورة ومساهمة الطلب حسب الباب
- الاختبار
- احسب الفاتورة لكل باب على حدة. إن ثبتت داخل كل باب ونزل المتوسط الكلي، فهو المزيج بين الأبواب.
- التشخيص
- الفاتورة لم تصغر؛ الباب تغيّر.
- تدخّل 30 يومًا
- سعّر كل باب على تكلفته ضمن الشروط، وصمّم علبًا وسلالًا للتوصيل تحمل تكلفته.
- لا تفعل
- لا تنمِّ بابًا لا تعرف مساهمته.
- المسؤول
- المالية + التسعير
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
f الوتيرة نزلت: عملاؤك يأتون أقلفرع
- السؤال
- هل العميل النشط نفسه يزورك مرات أقل؟
- التعريف
- f = المعاملات المحاولة ÷ العملاء النشطين. تقيس كثافة الشراء لمن اشترى فعلًا في الفترة، ولا تقيس من غاب.
f1 خسرت مناسبة من مناسباتهورقة
- السؤال
- هل ما زال يأتيك للعشاء، لكنه لم يعد يأتيك للغداء؟
- الدليل
- الزيارات لكل عميل معرَّف حسب الفترة من اليوم ونوع المناسبة
- الاختبار
- إن نزلت الوتيرة في مناسبة واحدة وثبتت في الباقي، فالمشكلة في تلك المناسبة: ساعاتها، أو قائمتها، أو سرعتها.
- التشخيص
- العميل لم يتركك. ترك مهمة واحدة عندك.
- تدخّل 30 يومًا
- المنتج يصلح عرض المناسبة المفقودة، ثم يربطها التسويق بلحظة الشراء الخاصة بها.
- لا تفعل
- لا تعلن عن مناسبة لم تُصلح عرضها بعد.
- المسؤول
- المنتج والقائمة + التسويق
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
f2 صار يقسم زياراته بينك وبين غيركورقة
- السؤال
- هل العميل نفسه صار يعطي منافسًا جديدًا بعض زياراته؟
- الدليل
- نزول الوتيرة حسب النطاق التجاري، مقابل تواريخ افتتاح المنافسين
- سؤال قصير لعيّنة من العملاء: أين أكلتم هذا الأسبوع غيرنا؟
- الاختبار
- تذكّر الخطر المزدوج: العلامة الأصغر عملاؤها أقل ويشترون أقل. إن نزلت الوتيرة وحدها والانتشار ثابت، فهذه إشارة قوية على منافس محدد في نطاق محدد.
- التشخيص
- لم يخسرك. شاركك.
- تدخّل 30 يومًا
- في النطاقات المتأثرة فقط: ذكّر بلحظات الشراء التي تتفوق فيها، واحمِ ما يميزك في المنتج.
- لا تفعل
- لا تشن حرب أسعار على المنافس الجديد في كل المدينة.
- المسؤول
- التسويق + المنتج والقائمة
- الحكم
- مشكلة تسويق
f3 الرجوع صار متعبًاورقة
- السؤال
- هل صار تكرار الزيارة أصعب: موقف أقل، أو انتظار أطول في الذروة، أو إعادة طلب معقدة في التطبيق، أو برنامج ولاء أُلغي؟
- الدليل
- متوسط الانتظار في الذروة، وخطوات إعادة الطلب، وتاريخ أي تغيير في برنامج الولاء
- الاختبار
- قارن وتيرة العملاء المعرَّفين قبل التغيير وبعده في الفروع المتأثرة مقابل غير المتأثرة.
- التشخيص
- العميل يحبك، لكن الطريق إليك طال.
- تدخّل 30 يومًا
- أزل أكبر عقبة واحدة أمام الزيارة الثانية هذا الشهر.
- لا تفعل
- لا تعطِ خصم رجوع لعميل يزعجه الطريق لا السعر.
- المسؤول
- العمليات + المنتج والقائمة
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
f4 السعر قلّل المراتورقة
- السؤال
- بعد زيادة السعر، هل صار العميل نفسه يأتي مرتين بدل ثلاث؟
- الدليل
- وتيرة العملاء المعرَّفين قبل تاريخ تغيير السعر وبعده
- الاختبار
- إن نزلت الوتيرة حيث تغيّر السعر فقط، وارتفعت الفاتورة الاسمية، فالعميل يدفع مبلغه المعتاد في مرات أقل.
- التشخيص
- العميل لم يغيّر ميزانيته. غيّر عدد مراته.
- تدخّل 30 يومًا
- احسب أثر الزيادة على المساهمة لا على الفاتورة، وأعد النظر في أصناف المسطرة أولًا.
- لا تفعل
- لا تحتفل بارتفاع الفاتورة قبل أن ترى الوتيرة.
- المسؤول
- التسعير
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
r الرجوع نزل: لم يعودوا أصلًافرع
- السؤال
- كم من عملاء الفترة الماضية لم يشترِ منك هذه الفترة ولو مرة؟
- التعريف
- r = العملاء المعروفون الذين اشتروا هذه الفترة ÷ عملاء الفترة الماضية النشطين. سؤال نعم أو لا لكل عميل، لا كم مرة.
r1 خذلته الخدمةورقة
- السؤال
- هل العملاء الذين جاؤوا في ليلة سيئة (تأخير، خطأ في الطلب، استرداد) هم الذين لم يرجعوا؟
- الدليل
- تكرار الشراء خلال 90 يومًا حسب ظروف الزيارة الأولى: الاستغلال في تلك الساعة، ومدة الانتظار، ووجود خطأ أو استرداد
- الاختبار
- قارن رجوع دفعتين: من كانت زيارته الأولى سليمة، ومن كانت في ذروة مختنقة أو فيها خطأ. الفرق هو ثمن الخدمة.
- التشخيص
- الحملة اختارت الليلة التي تعرّف فيها العميل عليك، وكانت أسوأ لياليك.
- تدخّل 30 يومًا
- أصلح أول سبب للخطأ والاسترداد، وتواصل مع كل عميل خُذل خلال 24 ساعة.
- لا تفعل
- لا تشترِ عملاء جددًا لتعوّض من طردتهم الخدمة.
- المسؤول
- العمليات
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
r2 منافس جديد أخذهورقة
- السؤال
- هل تركز عدم الرجوع في نطاق افتتح فيه منافس؟
- الدليل
- الرجوع حسب النطاق التجاري، مقابل خريطة افتتاحات المنافسين وتواريخها
- الاختبار
- إن نزل الرجوع في نطاق المنافس وحده وثبت في غيره، فهو المنافس. وإن نزل في كل مكان، فابحث في الخدمة أو القيمة.
- التشخيص
- الخيار الجديد جرّبه الناس، وبعضهم بقي هناك.
- تدخّل 30 يومًا
- حدّد ما يقدمه المنافس ولا تقدمه، وأصلح الفجوة في المنتج قبل الرسالة.
- لا تفعل
- لا ترد على افتتاح منافس بخصم على كل المدينة.
- المسؤول
- المنتج والقائمة + التسويق
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
r3 جاء للخصم ورحل معهورقة
- السؤال
- هل العملاء الذين استقطبتهم بخصم عميق لا يرجعون بالسعر الكامل؟
- الدليل
- الرجوع خلال 90 يومًا حسب عمق خصم الزيارة الأولى وحسب الباب
- الاختبار
- إن كان رجوع عملاء الخصم العميق أدنى بوضوح من رجوع عملاء السعر الكامل في الباب نفسه، فالخصم اشترى زيارة لا عميلًا.
- التشخيص
- القيمة التي جذبته لم تكن قيمتك. كانت قيمة الخصم.
- تدخّل 30 يومًا
- أعد تصميم عرض جلب العملاء ليكافئ الزيارة الثانية لا الأولى، واحسب استرداد تكلفة جلب عملاء الدفعة.
- لا تفعل
- لا تحتسب عملاء الخصم في معدل جلب العملاء قبل أن ترى رجوعهم.
- المسؤول
- التسعير + التسويق
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
r4 الطعم تغيّر بين فرع وفرعورقة
- السؤال
- هل الفروع الجديدة لا تكرر تجربة الفروع المرجعية، فيجرّبها العميل مرة ولا يعود؟
- الدليل
- الرجوع حسب عمر الفرع مقابل الدفعة المرجعية في العمر نفسه، ومؤشر التكرار الجغرافي
- الاختبار
- إن تركز ضعف الرجوع في موجة الافتتاحات الأخيرة، فالمنظومة لا تنتقل.
- التشخيص
- الفرع الثلاثون لا يشبه الفرع الثالث.
- تدخّل 30 يومًا
- حدّد ما لا ينتقل (وصفة، أو تدريب، أو مورد) وأصلحه قبل الموجة التالية.
- لا تفعل
- لا تفتح الفرع الحادي والثلاثين قبل أن يؤدي الثلاثون كالثالث.
- المسؤول
- العمليات
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
s السعة: الطلب جاء ورُدّفرع
- السؤال
- هل جاءك الطلب ولم تستطع خدمته؟
- التعريف
- s = المعاملات المخدومة ÷ المعاملات المحاولة. ما لا يُخدم بسبب حدود الإنتاجية: تطبيق مقفل «لضغط الطلبات»، وطلبات مرفوضة، وسيارات تركت المسار.
s1 الذروة ممتلئة (80% فأكثر)ورقة
- السؤال
- هل يعمل الفرع في ساعة الذروة عند 80% من طاقته أو أكثر، مع التوصيل؟
- الدليل
- U = طلبات الذروة من كل الأبواب ÷ (الطلبات التي يخدمها المطبخ في الساعة × ساعات الذروة)
- الاختبار
- احسب U لكل فرع ولكل نافذة ذروة، ولنافذتي رمضان كلًا على حدة. عند 80% فأكثر، أي نزول في s أو r أو في التقييم يُقرأ أولًا على أنه سعة.
- التشخيص
- القاعة امتلأت. الدعوات نجحت، والكراسي لم تزد.
- تدخّل 30 يومًا
- حوّل الطلب إلى ساعات أهدأ، أو فرع مجاور، أو الاستلام؛ وضيّق نطاق التوصيل في الذروة إن كان للفرع المجاور سعة.
- لا تفعل
- عند 80% لا حملة جديدة قبل إضافة سعة أو تحويل الطلب. وفوق 100% لا حملة لهذا الفرع إطلاقًا.
- المسؤول
- العمليات
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
s2 أبطأ محطة تحكم الفرعورقة
- السؤال
- أين يتكدس الطلب: الشواية، أم شباك الدفع، أم رف السائقين؟
- الدليل
- أختام الوقت لكل محطة من شاشة المطبخ ونظام نقاط البيع، وعدّ يدوي كل ربع ساعة ليلة الخميس
- الاختبار
- المحطة التي يطول الطابور أمامها وتقصر خلفها هي القيد. وفق قانون ليتل، الطابور = معدل الوصول × مدة البقاء؛ الحملة ترفع الأول، والقيد يقرر الثاني.
- التشخيص
- الفرع يسير بسرعة أبطأ محطة فيه.
- تدخّل 30 يومًا
- الخطوات الخمس: حدّد القيد، واستغلّه كاملًا، وأخضع له باقي المحطات، ثم وسّعه، ثم أعد البحث عن القيد التالي.
- لا تفعل
- لا تضف موظفين أو أجهزة في محطة ليست القيد.
- المسؤول
- العمليات
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
s3 التطبيق مقفل في الذروةورقة
- السؤال
- كم دقيقة أُقفل التطبيق «لضغط الطلبات» في آخر ليلتي خميس؟
- الدليل
- سجل وضع «مشغول» والإقفال في كل منصة بالدقيقة وبالسبب، مع الطلبات المرفوضة
- الاختبار
- اضرب دقائق الإقفال بمعدل الطلب المعتاد في تلك الدقائق: هذا هو الطلب الذي رُدّ. قارنه بما صُرف لجلب الطلب في الأسبوع نفسه.
- التشخيص
- الإعلان يطرق، والتطبيق يقول: مشغول.
- تدخّل 30 يومًا
- حدّد سقفًا للطلبات لكل نافذة بدل الإقفال الكامل، ومسارًا مستقلًا للسائقين، ووقتًا متوقعًا ظاهرًا للعميل.
- لا تفعل
- لا تشغّل ظهورًا مدفوعًا في منصة تقفلها في الساعة نفسها.
- المسؤول
- العمليات
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
s4 السعة على الورق لا في الساعةورقة
- السؤال
- هل الطاقة موجودة في اليوم، لكنها ليست في الساعة التي يأتي فيها الناس؟
- الدليل
- جدول الورديات مقابل منحنى الطلب بالساعة، ولنافذتي رمضان (قبل الإفطار ومع السحور) كلًا على حدة
- الاختبار
- إن كانت U في الذروة فوق 80% بينما متوسط اليوم منخفض، فالمشكلة في توزيع الساعات لا في حجم الفريق.
- التشخيص
- الفريق كافٍ، لكنه في الساعة الخطأ.
- تدخّل 30 يومًا
- أعد بناء الجداول على منحنى الطلب الهجري، وقرّر الأتمتة أو التوظيف بقاعدة واحدة مكتوبة.
- لا تفعل
- لا توظّف لمتوسط اليوم؛ الذروة هي التي تحكم.
- المسؤول
- العمليات
- الحكم
- ليست مشكلة تسويق
P القاعدة الموروثةالقاعدة
- السؤال
- كم عميلًا نشطًا ورثت من الفترة الماضية؟
- التعريف
- P ليس فرعًا للتشخيص هذه الفترة؛ هو نتيجة شجرة الفترة الماضية. جزء من نزول اليوم قُرِّر أمس.
- الدليل
- العملاء المعرَّفون النشطون في الفترة السابقة
التواقيع: أنماط تتكرر معًا
- اختناق السعة: s ينزل في الذروة، ثم r ينزل لدفعات الليالي المزدحمة، ثم التقييم، ثم c. s1 r1 c4
- زيادة سعر: v الاسمي يرتفع، والسلة الحقيقية تنزل، وc وf ينزلان حيث تغيّر السعر فقط. c1 f4 v1
- إدمان الخصم: حصة المخفّض ترتفع، وv ينزل، وf يرتفع أثناء العرض، ثم r ينزل بعده. v2 r3
- منافس جديد: في نطاق واحد: D ينزل مقابل السوق، وf ينزل، وr ينزل. وخارج النطاق كل شيء ثابت. D2 f2 r2
- نسيان العلامة: D ينزل مقابل السوق في كل النطاقات، بينما c وs وf ثابتة. D2
- منظومة لا تنتقل: r وv أضعف في الفروع الجديدة وحدها، والفروع المرجعية سليمة. r4 v3